Por AJ Irving - Mayo de 2024
En una reciente charla sobre estrategias de servicio al cliente en la industria automotriz na programa Charla com Amigos, tuvimos la oportunidad de hablar con Alejandra Meléndez, un experta en el sector automotriz y en la gestión de flotas para Renault en México.
La conversación, presentado para Jaime Bringas, giró en torno a la conceptualización del customer service y su relevancia para las marcas hoy en día.
Bringas:¿Cómo conceptualizas el customer service y qué importancia tiene hoy para las marcas?
Meléndez:Primero que nada, muchas gracias por el tiempo. El customer service es algo súper complicado de explicar porque, al final, es lo que pasa después de que compras cualquier producto. En este caso, me especializaré un poco en el tema de autos. El customer service es ese complemento que tienes posterior a tu compra, lo que hace que tu compra verdaderamente valga la pena.
Puedes tener un gran producto, pero si el día que necesitas hacerle algo al vehículo, no obtienes lo que necesitas, entonces el gran producto se vuelve una pésima experiencia y afecta el Net Promoter Score (NPS) y otros indicadores clave. Por eso, el customer service es fundamental como valor agregado, independientemente del precio y otros factores.
Bringas: Hablando específicamente del sector automotriz, ¿cómo influye el customer service en la recompra de vehículos?
Meléndez:En la parte de autos, el customer service es crítico para la recompra. Si das una buena oferta comercial, el vehículo es perfecto cuando te lo entregan, pero luego no cumple con tus expectativas o los servicios no son los que esperabas, entonces se rompe toda la confianza.
La atención al cliente, la claridad y la transparencia en la postventa son cruciales. En muchas ocasiones, estos factores son los que te hacen decidirte por una marca u otra.
Bringas:Tienes un reto importante porque algunas marcas tienen fama de ser lentas en el servicio postventa. ¿Cómo están manejando este desafío en Renault?
Meléndez:Es una cuestión de estrategia y cambio de raíz. La fama normalmente se da porque una persona tiene una mala experiencia y se la cuenta a diez más. En Renault, hemos implementado varias estrategias diferenciadas para cambiar esta percepción.
Por ejemplo, en la parte de refacciones, hemos cambiado desde la planeación y selección de proveedores hasta el seguimiento adecuado. Además, damos una atención diferenciada no solo en la compra sino en toda la postventa, especialmente para flotas, donde la operatividad es crítica.
Bringas:¿Cómo hacen para que los clientes noten y confíen en estos câmbios?
Meléndez:Nuestra estrategia actual incluye un acompañamiento corporativo directo. No dejamos que todo se maneje solo en las agencias; desde la corporativa damos un soporte continuo. Esto incluye asegurarnos de que las refacciones estén disponibles según el kilometraje y las necesidades del cliente.
También ofrecemos precios diferenciados y atención prioritaria en nuestras agencias. Lo crítico es que este cambio empieza desde dentro, desde la institucionalidad de la empresa, para luego trasladarse a los clientes.
Bringas:Finalmente, ¿qué te gustaría que los clientes supieran sobre los esfuerzos de Renault en mejorar el customer service?
Meléndez:Me gustaría que los clientes sepan que estamos comprometidos a acompañarlos desde antes de la compra hasta el desflote de sus vehículos. Tenemos un equipo dedicado y estrategias integrales que aseguran la disponibilidad de refacciones, una atención prioritaria y un seguimiento continuo.
Nuestra meta es que los clientes fuertes, como DHL o Amazon, hablen por nosotros y se note que nuestros productos están rodando en el país con el servicio adecuado.
Para concluir, la conversación con Alejandra resalta la importancia del customer service en la industria automotriz, especialmente en la gestión de flotas. Renault está implementando estrategias integrales y un enfoque corporativo directo para mejorar la experiencia postventa de sus clientes.
Estos esfuerzos no solo buscan cambiar la percepción de la marca, sino también asegurar una operatividad continua y eficiente para sus clientes. La estrategia de Renault es un ejemplo de cómo el customer service puede ser un diferenciador clave en la industria automotriz.
